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          2018年第三季度黑龍江省受理旅游投訴情況公示
          發布:2018-11-12 來源:黑龍江省文化和旅游廳 瀏覽量:0 

          2018年第三季度,黑龍江省各級旅游投訴處理機構共受理旅游投訴115件,已辦結93件,結案率80.87%,退賠金額共計78,665元人民幣。按被投訴對象劃分,投訴旅行社81件,占投訴總數70.43%;投訴旅游景區32件,占投訴總數27.83%;投訴酒店2件,占投訴總數1.74%。按旅游市場劃分,境內旅游投訴75件,占投訴總數65.22%;出境旅游投訴40件,占投訴總數34.78%。按投訴渠道劃分,12301平臺投訴78件,占投訴總數67.83%;12345政府服務熱線、信函等投訴37件,占投訴總數32.17%。按案件歸屬地劃分,哈爾濱市84件,占投訴總數73.03%;齊齊哈爾市10件,占投訴總數8.7%;牡丹江市4件,占投訴總數3.48%;大興安嶺、森工、農墾各3件,各占投訴總數2.61%,大慶、黑河、佳木斯市各2件,各占投訴總數1.74%;伊春、綏化市各1件,各占投訴總數0.87%。

          涉及旅行社主要問題:一是旅游者對旅行社提供的用餐、住宿、行程安排、交通及導游人員服務不滿意;二是旅游未能成行,雙方就團款返還問題及違約金承擔問題發生糾紛;三是航班延誤等原因影響返程時間,雙方就責任承擔問題發生糾紛;四是旅游者對旅游消費有質疑;五是旅游者對所購物品不滿意;六是旅游者在行程中意外受傷、身體不適發生糾紛。

          涉及旅游景區問題:一是旅游者對景區工作人員服務態度、設施不滿意;二是對門票減免優惠政策、退票制度、景區內及停車場收費有質疑;三是旅游者在行程中意外受傷發生糾紛。

          涉及酒店問題:旅游者對酒店住宿條件不滿意發生糾紛。

           

          附件:2018年第三季度旅游投訴統計表.xls

           

          黑龍江省旅游質量監督管理所

          2018年11月7日

           

          2018年第三季度旅游投訴統計表
          序號 被投訴單位 投訴內容 投訴時間 結案時間 賠償金額(元) 辦結情況
          已辦結 未辦結
          1 黑龍江省中旅國際旅行社有限公司(8件) 旅游者參加該社組織的海參崴旅游行程,因旅游者對住宿安排不滿意,引發投訴。 7月30日 8月1日 100 和解  
          2 旅游者參加該社組織的長白山旅游行程,因旅行社原因無法游覽景區,引發投訴。 8月25日 9月20日 1500 和解  
          3 旅游者參加該社組織的北京旅游行程,因旅游者對行程安排不滿意,引發投訴。 8月31日 9月30日 1200 和解  
          4 旅游者參加該社組織的法國旅游行程,因飛機故障導致行程延誤,引發投訴。 9月21日       辦理中
          5 旅游者參加該社組織的德國旅游行程,因旅游者自身原因取消行程,雙方因團款返還問題產生糾紛,引發投訴。 9月22日       辦理中
          6 旅游者參加該社組織的泰國旅游行程,因旅游者對行程安排、住宿、導游服務不滿意,引發投訴。 9月26日       辦理中
          7 旅游者參加該社組織的泰國旅游行程,因旅游者對行程安排、導游、領隊服務、用餐不滿意,引發投訴。 9月30日       辦理中
          8 旅游者參加該社組織的泰國旅游行程,因旅游者對行程安排、導游、用餐、住宿不滿意,引發投訴。 9月30日       辦理中
          9 哈爾濱中國旅行社有限責任公司(7件) 旅游者參加該社組織的海拉爾旅游行程,認為旅行社調整后的漠河游行程與海拉爾行程團費存在差價,引發投訴。 7月9日 7月11日 2350 和解  
          10 旅游者參加該社組織的日本旅游行程,旅游者訴稱行程前旅行社告知需要交納出境保證金,故未及時湊齊費用而后拒簽,無法成行,引發投訴。 7月28日 8月17日 3000 和解  
          11 旅游者參加該社組織的山海關旅游行程,因旅游者對住宿、交通服務不滿意,引發投訴。 8月18日 8月22日 1200 和解  
          12 旅游者參加該社組織的尼泊爾旅游行程,因旅游者對住宿服務不滿意,引發投訴。 8月19日 8月28日 0 和解  
          13 旅游者參加該社組織的俄羅斯旅游行程,因旅游者對旅游消費有質疑、對導游服務不滿意,引發投訴。 9月14日       辦理中
          14 旅游者參加該社組織的哈爾濱旅游行程,因旅游者對旅行社未能及時提供返程車輛不滿意,引發投訴。 9月16日 9月21日 50 和解  
          15 旅游者參加該社組織的歐洲旅游行程,因旅游者自身原因取消行程,雙方就定金返還問題產生糾紛,引發投訴。 9月27日 10月8日 5600 和解  
          16


          黑龍江省海洋國際旅行社有限公司(6件)  
          旅游者參加該社組織的泰國旅游行程,因旅游者訴稱在酒店扭傷,要求旅行社協助辦理保險,引發投訴。 7月26日 8月17日 0 終止調解  
          17 旅游者參加該社組織的日本旅游行程,因行程未能成行,雙方就違約金的承擔問題發生糾紛,引發投訴。 8月6日 8月7日 8200 和解  
          18 旅游者參加該社組織的云南旅游行程,因旅游者對行程安排、導游服務不滿意,引發投訴。 8月8日 9月29日 0 終止調解  
          19 旅游者參加該社組織的俄羅斯旅游行程,因旅游者對領隊服務、行程安排不滿意,對旅游消費有質疑,引發投訴。 8月16日 9月27日 1550 和解  
          20 旅游者參加該社組織的哈爾濱旅游行程,因在旅行社購買的景區門票內不包含大劇院項目,引發投訴。 8月20日 9月6日 0 和解  
          21 旅游者參加該社組織的日本旅游行程,因旅游者對旅行社工作人員服務態度不滿意,引發投訴。 8月29日 8月31日 0 和解  
          22
          黑龍江省松花江國際旅行社有限公司(5件)
          旅游者參加該社組織的長白山旅游行程,因旅行社未退景區優惠差價,引發投訴。 7月15日 7月23日 90 和解  
          23 旅游者參加該社組織的大連旅游行程,因旅游者對行程安排、住宿、用餐安排不滿意,引發投訴。 7月16日 7月23日 600 和解  
          24 旅游者參加該社組織的鲅魚圈旅游行程,因天氣原因導致航班取消,對導游服務不滿意,引發投訴。 7月23日 7月26日 30 和解  
          25 旅游者參加該社組織的哈爾濱旅游行程,因旅游者對行程安排不滿意,引發投訴。 8月6日 8月8日 0 和解  
          26 旅游者參加該社組織的哈爾濱旅游行程,因其錯過大巴車時間,被遺留在景區,引發投訴。 9月21日 9月21日 0 和解  
          27 哈爾濱市松花江國際旅行社有限公司
          (4件)
          旅游者參加該社組織的北京旅游行程,因旅行社沒有為旅游者提供實名制火車票,導致延誤行程,引發投訴。 8月31日 9月5日 3400 和解  
          28 旅游者參加該社組織的法國旅游行程,因行程中行李丟失,對住宿、導游服務不滿意,因旅行社原因延誤行程,引發投訴。 9月8日       辦理中
          29 旅游者參加該社組織的哈爾濱旅游行程,因其錯過大巴車時間,被遺留在景區,引發投訴。 9月17日 9月21日 400 和解  
          30 旅游者參加該社組織的泰國旅游行程,因旅游目的地發生流行病,旅游者要求解除合同,引發投訴。 9月21日 9月26日 0 和解  
          31 黑龍江省中國國際旅行社有限責任公司(4件) 旅游者參加該社組織的俄羅斯旅游行程,因旅行社未按照約定提供世界杯門票,造成損失,引發投訴。 7月21日 8月27日 0 終止調解  
          32 旅游者參加該社組織的俄羅斯旅游行程,因旅游者對導游服務、行程安排不滿意,引發投訴。 8月3日 8月14日 1000 和解  
          33 旅游者參加該社組織的俄羅斯旅游行程,因旅游者對住宿、行程安排、用餐、導游服務不滿意,引發投訴。 8月7日 9月19日 900 和解  
          34 旅游者參加該社組織的鲅魚圈旅游行程,因行程未能成行,雙方就違約金的承擔問題發生糾紛,引發投訴。 8月14日 8月21日 0 終止調解  
          35 黑龍江海外旅游有限公司(3件) 旅游者參加該社組織的海參崴旅游行程,因旅游者對導游服務不滿意,對旅游消費有質疑,引發投訴。 8月10日 8月15日 0 和解  
          36 旅游者參加該社組織的哈爾濱旅游行程,因旅行社沒有為旅游者提供實物門票,引發投訴。 8月20日 9月27日 0 終止調解  
          37 旅游者參加該社組織的英國旅游行程,因旅游者對領隊服務不滿意,影響行程,引發投訴。 9月4日       辦理中
          38 哈爾濱鐵道國際旅行社有限責任公司
          (3件)
          旅游者參加該社組織的甘肅旅游行程,因旅游者在行程中受傷,要求旅行社退未發生費用,引發投訴。 7月29日 9月4日 1815 和解  
          39 旅游者參加該社組織的臺灣旅游行程,因旅游者對行程安排不滿意,引發投訴。 8月3日 9月4日 1400 和解  
          40 旅游者參加該社組織的臺灣旅游行程,因旅游者對行程安排不滿意,引發投訴。 8月17日 9月4日 1400 和解  
          41
          哈爾濱縱橫國際旅游有限公司
          (3件)
          旅游者參加該旅行社組織的曼芭莎旅游行程,認為旅行社用餐不達標、減少旅游景點、導游不講解,引發投訴。 7月24日 8月31日 2000 和解  
          42 旅游者參加該社組織的北戴河旅游行程,因旅游者對導游服務不滿意,引發投訴。 8月8日 8月13日 800 和解  
          43 旅游者參加該社組織的云南旅游行程,因旅游者自身原因取消行程,引發投訴。 9月25日       辦理中
          44 黑龍江春秋國際旅行社有限責任公司
          (2件)
          旅游者參加該社組織的海參崴旅游行程,因旅游者對旅行社安排的用餐不滿意,引發投訴。 7月3日 7月12日 300 和解  
          45 旅游者參加該社組織的長白山旅游行程,因旅游者對行程安排不滿意,引發投訴。 8月20日 9月11日 600 和解  
          46 黑龍江省運通國際旅行社有限公司(2件) 旅游者參加該社組織的臺灣旅游行程,因旅游者對購買的商品不滿意,要求旅行社協助退貨,引發投訴。 7月9日 7月20日 8700 和解  
          47 旅游者參加該社組織的臺灣旅游行程,因旅游者要求旅行社協助退貨,引發投訴。 9月21日       辦理中
          48 黑龍江天馬國際旅行社集團有限公司
          (2件)
          旅游者參加該社組織的張家界旅游行程,因旅游者對行程安排、用餐安排不滿意,對旅游消費價格有質疑,引發投訴。 7月13日 8月15日 6000 和解  
          49 旅游者參加該社組織的臺灣旅游行程,因證件丟失無法成行,雙方就團款返還問題發生糾紛,引發投訴。 8月16日 8月21日 1500 和解  
          50 哈爾濱國際旅行社有限公司(2件) 旅游者參加該社組織的云南旅游行程,因旅行社未按時接機、未按照約定購買飛機票,引發投訴。 7月14日 7月19日 1500 和解  
          51 旅游者參加該社組織的泰國旅游行程,因旅游者對旅行社提供的行程安排及導游服務不滿意,引發投訴 9月27日       辦理中
          52 黑龍江省恒瑞國際旅游有限公司
          (2件)
          旅游者參加該社組織的陜西旅游行程,因旅游者行程中突發腦溢血,行程中止,引發投訴。 7月26日 9月12日 0 終止調解  
          53 旅游者參加該社組織的寧夏旅游行程,因旅游者行程中突發腦溢血,行程中止,引發投訴。 9月14日       辦理中
          54 南京途牛國際旅行社有限公司哈爾濱分公司(2件) 旅游者參加該社組織的廈門旅游行程,因旅游者對行程安排、住宿不滿意,引發投訴。 8月4日 8月14日 500 和解  
          55 旅游者參加該社組織的葡萄牙旅游行程,因行程無法成行,雙方就定金返還問題產生糾紛,引發投訴。 9月12日 9月19日 4000 和解  
          56 黑龍江國泰國際旅行社有限公司
          (2件)
          旅游者參加該社組織的俄羅斯旅游行程,因天氣原因,無法游覽景點,要求退票,引發投訴。 8月4日 8月7日 50 和解  
          57 旅游者參加該社組織的泰國旅游行程,因旅游者對旅行社安排的用餐、住宿及領隊服務不滿意,引發投訴。 9月27日       辦理中
          58 哈爾濱觀光國際旅行社有限公司
          (1件)
          旅游者參加該社組織的泰國旅游行程,因航班延誤導致延誤回程,要求旅行社及時協助處理保險理賠事宜,引發投訴。 7月5日 7月16日 0 和解  
          59 哈爾濱海外旅游有限公司(1件) 旅游者參加該社組織的成都旅游行程,因未成年人與旅行社簽訂旅游合同,監護人要求旅行社全額退還所交的費用,引發投訴。 7月28日 9月4日 0 和解  
          60 哈爾濱四季國際旅行社有限公司(1件) 旅游者參加該社組織的海參崴旅游行程,因旅游者對住宿、用餐不滿意,引發投訴。 7月30日 8月15日 3000 和解  
          61 康輝集團黑龍江國際旅行社有限公司
          (1件)
          旅游者參加該社組織的內蒙古旅游行程,因旅游者訴對行程安排不滿意,且要求旅行社協助退貨,引發投訴。 7月31日 9月6日 300 和解  
          62 竹園國際旅行社有限公司哈爾濱分公司(1件) 旅游者參加該社組織的新加坡旅游行程,因簽證拒簽,行程未成行,雙方就團款返還問題發生糾紛,引發投訴。 8月8日 9月18日 9500 和解  
          63 哈爾濱國際旅游集散中心有限公(1件) 旅游者參加該社組織的哈爾濱旅游行程,因旅游者對行程安排不滿意,引發投訴。 8月9日 8月20日 200 和解  
          64 黑龍江省環球假日旅行社有限責任公司(1件) 旅游者參加該社組織的呼倫貝爾旅游行程,因旅游者對行程安排、住宿、用餐服務不滿意,引發投訴。 8月10日 8月22日 2800 和解  
          65 黑龍江省領航國際旅行社有限責任公司(1件) 旅游者參加該社組織的哈爾濱旅游行程,因旅游者對旅行社工作人員服務態度不滿意,引發投訴。 8月13日 8月28日 0 和解  
          66 黑龍江億唐旅行社有限公司(1件)  旅游者參加該社組織的海拉爾旅游行程,因旅游者對旅行社提供的交通工具不滿意,引發投訴。 8月14日 8月17日 680 和解  
          67 黑龍江中信國際旅行社有限公司(1件) 旅游者參加該社組織的云南旅游行程,因旅游者對行程安排、導游服務不滿意,引發投訴。 8月22日 9月4日 1500 和解  
          68 哈爾濱驢媽媽國際旅行社有限公司(1件)   旅游者參加該社組織的哈爾濱旅游行程,因旅游者對導游服務不滿意,引發投訴。 8月24日 8月28日 25 和解  
          69 哈爾濱康華國際旅行社有限公司 (1件)  旅游者參加該社組織的云南旅游行程,因旅行社原因導致行程延誤,引發投訴。 8月31日 9月12日 4000 和解  
          70 黑龍江大運嘉國際旅行社有限公司(1件) 旅游者參加該社組織的泰國旅游行程,因航班取消,行程延誤,引發投訴。 8月31日       辦理中
          71 黑龍江凱撒世嘉國際旅行社有限公司
          (1件)
          旅游者參加該社組織的西班牙旅游行程,因旅游者對旅行社提供的車輛、對導游服務不滿意,行程中受傷,引發投訴。 9月6日       辦理中
          72 北京鳳凰假期國際旅行社有限公司哈爾濱分公司(1件) 旅游者參加該社組織的法國旅游行程,因飛機故障導致行程延誤,引發投訴。 9月22日       辦理中
          73 哈爾濱好時光旅行社有限公司(1件) 旅游者參加該社組織的海南旅游行程,因旅行社原因導致未能乘坐預定的航班,引發投訴。 9月28日       辦理中
          74 齊齊哈爾天誠國際旅行社有限公司(1件) 旅游者參加該社組織的伊春旅游行程,反映其父母在漂流中人身受到傷害,引發投訴。 7月24日       辦理中
          75 齊齊哈爾青年旅行社(1件) 旅游者參加該社組織的歐洲旅游行程,反映出發前因旅行社變更出發時間,預取消行程,雙方就退團退費問題產生糾紛。 9月18日 9月28日 2000 和解  
          76 哈爾濱松花江國際旅行社有限公司齊齊哈爾分公司(1件) 旅游者參加該社組織的廈門旅游行程,反映游覽景點時間短,購物次數太多,引發投訴。 9月27日 9月27日 0 和解  
          77 北野旅行社
          盈瑞分公司(1件)
          旅游者參加該社組織的齊齊哈爾旅游行程,對導游服務態度不滿意,引發投訴。 10月8日 10月8日 0 和解  
          78 龍旅國際旅游股份有限公司牡丹江分公司(1件) 旅游者參加該社組織的云南旅游行程,因所住酒店未達到合同約定標準,引發投訴。 7月25日 8月1日 800 和解  
          79 大慶市寶麗國際旅行社有限公司(1件) 旅游者參加該社的泰國普吉島等地旅游行程,對泰國導游收取境外小費有質疑,引發投訴。 8月19日 8月20日 0 和解  
          80 佳木斯青年國際旅行社有限公司
          (1件)
          旅游者參加該社組織的山東青島等地旅游行程,反映旅行社未按約定購到湯原縣車票,等待進入景區時間過長,影響其游覽時間,引發投訴。 8月7日 9月30日 0 終止調解  
          81 哈爾濱市中旅國際旅行社有限公司綏化
          分公司(1件)
          旅游者參加該社組織的吉林查干湖旅游行程,在景區游玩時參加了激烈活動致其發病,因未得到及時救治而去世,事發時導游和地接均未在場。委托人對此不滿,引發投訴。 8月25日       辦理中
          82 扎龍自然保護區
          (3件)
          旅游者前往該景區游玩,對電瓶車司機服務態度不滿意,引發投訴。 8月11日 8月11日 0 和解  
          83 旅游者自駕前往該景區游玩,認為停車場停車收費不合理,引發投訴。 8月14日 8月14日 0 和解  
          84 旅游者前往該景區游玩,因不了解特殊人群優惠政策而購買了全價票,離開時想到老年人購票有優惠,景區不予理會,引發投訴。 9月17日 9月17日 30 和解  
          85 龍沙動植物園
          (3件)
          旅游者前往該景區游玩,對售票員服務態度不滿意,引發投訴。  8月13日 8月15日 0 和解  
          86 旅游者前往該景區游玩,反映景區存包收費不合理,引發投訴。 8月22日 8月22日 0 和解  
          87 旅游者前往該景區游玩,因其母親未攜帶身份證,未能享受門票優惠政策,引發投訴。 8月24日 8月24日 0 和解  
          88 北極村旅游景區
          (3件)
          旅游者前往該景區游玩,因景區未告知景區內部施工,引發投訴。 7月15日 9月19日 300 和解  
          89 旅游者前往該景區游玩,反映景區工作人員服務態度不好,引發投訴。 7月31日 10月2日 0 和解  
          90 旅游者前往該景區游玩,反映景區內亂收費,引發投訴。 8月21日 10月2日 0 和解  
          91
          農墾當壁鎮興凱湖
          旅游度假區
          (3件)
          旅游者前往該度假區游玩,對景區內收費項目有質疑,引發投訴。 7月17日 8月6日 0 和解  
          92 旅游者前往該度假區游玩,購買門票時因景區不能提供印刷門票,引發投訴。 7月26日 8月23日 0 和解  
          93 旅游者跟團前往該度假區游玩,對景區內收費項目有質疑,對工作人員服務態度不滿意,引發投訴。 8月1日 8月23日 0 和解  
          94 呼蘭河口濕地公園(2件) 旅游者參加該社組織的哈爾濱旅游行程,因天氣原因無法游覽,要求退票,引發投訴。 8月6日 8月10日 0 和解  
          95 旅游者參加該社組織的哈爾濱旅游行程,因景區代理票價與優惠票價有差價且拒絕退差價,引發投訴。 9月25日 10月8日 100 和解  
          96 鏡泊湖景區(2件) 旅游者在該景區游覽期間,對所乘坐的觀光車司機服務態度不滿意,引發投訴。 7月3日 8月8日 0 和解  
          97 旅游者自駕進入景區游覽,反映停在停車場的車輛車牌被損壞,引發投訴。 8月2日 9月12日 0 終止調解  
          98 柴河九寨景區
          (2件)
          旅游者前往該景區游玩,對所乘坐的觀光車司機服務態度不滿意,引發投訴。 7月18日 7月23日 0 和解  
          99 旅游者前往該景區游玩,在美團預訂了景區套票,由于下雨無法游玩想要退票,景區拒不退票,引發投訴。 8月4日 8月10日 0 和解  
          100 二龍山旅游風景區(1件) 旅游者認為工作人員收取車費不合理,引發投訴。 7月16日 7月17日 10 和解  
          101 大頂子山溫泉旅游區(1件) 旅游者訴稱在該景區游覽時對觀光車駕駛員收取兒童票行為及服務態度不滿意,引發投訴。 7月31日 8月8日 0 和解  
          102 黑龍江省科學技術館(1件) 因旅游者對景區工作人員服務態度不滿意,引發投訴。 8月1日 8月7日 0 和解  
          103 哈爾濱市永泰世界
          旅游景區(1件)
          因旅游者在景區游覽時受傷,雙方就責任承擔問題發生糾紛,引發投訴。 8月10日 10月8日 0 和解  
          104 北方森林動物園
          (1件)
          因景區提供的返程車輛站點不合理,引發投訴。 9月9日 9月11日 0 和解  
          105 普羅旺斯薰衣草莊園(1件) 因景區電瓶車座位潮濕導致旅游者衣物污染,引發投訴。 9月11日 9月12日 0 和解  
          106 哈爾濱伏爾加莊園(1件) 因旅游者在該景區受傷,手機損壞,引發投訴。 9月23日       辦理中
          107 哈爾濱市侵華日軍第七三一部隊舊址景區(1件) 因景區內的電梯全部暫停使用,無法為殘疾人提供服務,對工作人員服務態度不滿意,引發投訴。 9月26日       辦理中
          108 大慶黑魚湖生態景區(1件) 旅游者前往該景區游玩,對景區工作人員服務態度不滿意,引發投訴。 7月31日 8月2日 0 和解  
          109 上甘嶺溪水國家森林公園(1件) 旅游者通過美團網購買該景區門票,反映景區兌票時間過長,與網絡售票平臺銜接不暢,對此不滿,引發投訴。 8月6日 8月9日 0 和解  
          110 五大連池風景名勝區(1件) 旅游者前往該景區游玩,對景區內購物場所收費問題有質疑,引發投訴。 8月14日 8月23日 5 和解  
          111 黑河市璦琿歷史
          陳列館(1件)
          旅游者對該景區開放時間有質疑,引發投訴。 8月20日 8月22日 0 和解  
          112 黑瞎子島旅游區
          (1件)
          旅游者前往該景區游玩,反映寶塔在維修,只能上五層,熊園不開放未提前告知,對此不滿,引發投訴。 8月13日 10月17日 0 和解  
          113 威虎山國家森林公園(1件) 旅游者跟團前往威虎山國家森林公園內的水上樂園游玩,因天氣原因未能下水游玩,景區退票無果,引發投訴。 8月6日 8月10日 0 和解  
          114 哈爾濱瀚源花園大酒店(1件) 因酒店施工,影響旅游者休息,引發投訴。 9月24日       辦理中
          115 丹江假日酒店
          (1件)
          旅游者在該酒店入住時停水停電,對住宿條件不滿意,引發投訴。 7月31日 8月22日 900 和解  
          合計 旅游企業63家       78665 93件 22件
          責任編輯:陳禹臻
          黑龍江省旅游發展委員會 版權所有
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